„Не можах да работя цял ден“: прекъсването на AT&T разочарова клиентите в движение
Шофьорът на Uber Дамян Рейес беше на второто си пътуване за деня в ранните часове на четвъртък сутринта, когато забеляза нещо странно да се случва с телефона му AT&T. Първо, неговата стрийминг музика спря да се възпроизвежда. Той рестартира телефона си, но приложението му за споделено пътуване остана „напълно празно“, каза той пред CNN – всичко това докато имаше пътник на задната седалка.
„По принцип не можех да работя цял ден“, каза той. „Мислех, че вероятно ще се появи отново скоро и просто чакам, чакам и чакам.“
Останал неспособен да вземе пътници, Рейес, който кара за Uber като негова работа на пълен работен ден в Джаксънвил, Флорида, беше един от милионите клиенти на AT&T, които се бориха с продължително прекъсване в цялата страна в четвъртък. Той остана разочарован от липсата на комуникация от AT&T по време на прекъсването.
Компанията не призна публично прекъсването, докато не публикува за първи път на сайта си за прекъсването в 11:15 сутринта ET. Докладите за услугата за проследяване на прекъсванията Downdetector показаха, че мрежата първоначално е прекъснала повече от седем часа по-рано: Рейес каза, че прекъсването е започнало в 3:50 сутринта ET. AT&T публикува само веднъж на X за прекъсването, насочвайки клиентите, които търсят повече информация, към дефектна връзка.
В изявление за CNN AT&T каза: „Извиняваме се за това, което беше много разочароващ ден за много от нашите клиенти.“ Той каза, че прекъсването е причинено от софтуерна актуализация, която се е объркала.
Мобилните мрежи като AT&T се превърнаха в спасителни линии за милиарди хора по света. Те позволиха работни места на концертни работници като тази на Рейес. Те позволяват на хората да имат достъп до спешни услуги като 911 в движение. И те свързаха света с приятели, семейство и колеги, независимо къде се намират.
За много клиенти на AT&T прекъсването на мрежата беше много повече от неудобство. И комуникацията на AT&T относно нейното прекъсване, което продължи до късния следобед, беше недостатъчно, каза Рейес.
„Можеха поне да изпратят съобщение. Отидох в Twitter на AT&T и нямаше нищо“, каза той. „Телефонната им линия? Никога не ми отговориха на телефона. Не знам какво ставаше с тях. Не получих отговор и в приложението.“
Рейес не е единственият клиент, който се е почувствал разочарован от AT&T; ядосани клиенти наводниха социалните медии на AT&T, взривявайки очевидната липса на прозрачност на компанията.
„Един прост банер в горната част на att.com, който казва „всичко е счупено, работим по него“, би спестил епични количества време на всички“, каза един потребител на Reddit.
Късно в четвъртък, часове след като услугата беше възстановена, AT&T предостави известна яснота относно прекъсването, като написа, че „първоначалният преглед“ установи, че вероятно е причинено от вътрешна грешка.
Компанията посочи използването на линии за обслужване на клиенти, социални медии, уебсайт и мобилно приложение като места, където се предоставят актуализации, предвид факта, че засегнатите клиенти не са могли да получават текстови съобщения.
'Неприемливо'
Прекъсванията в цялата страна са изключително редки. Но някои защитници на потребителите казват, че комуникацията на компанията в затрудненото положение е можела да бъде по-добра.
Мойтаба Ваези, професор по електротехника и компютърно инженерство в университета Виланова и директор на училищната лаборатория за безжични мрежи, каза, че прекъсването е „неприемливо“, особено след като AT&T рекламира надеждността на своята 5G мрежа.
Джон Брейолт, вицепрезидент по публична политика, телекомуникации и измами в Националната лига на потребителите, каза, че AT&T е в трудна ситуация по отношение на комуникацията, тъй като много клиенти не могат да получат достъп до актуализации през телефоните си. Но компанията можеше да предприеме стъпки за комуникация, използвайки алтернативни методи, като WiFi обаждане, каза той.
Breyault каза, че компанията може да е публикувала актуализации за това кога са очаквали прекъсването да бъде разрешено или различни начини, по които клиентите могат да получат достъп до 911, които много новинарски издания публикуваха.
AT&T не предостави публични насоки за настройване на алтернативни услуги като WiFi разговори или въздействието върху спешните услуги.
911
Няколко местни власти съобщиха, че прекъсването на AT&T прекъсва службите за спешна помощ. Департаментът за управление на извънредни ситуации на Сан Франциско заяви в изявление от X четвъртък сутринта, че неговият център за 911 остава работещ, но много клиенти на AT&T не са успели да достигнат до линията за спешни случаи поради прекъсването. Предлагаше на хората да се обадят от стационарен телефон или да намерят някой с услуга на конкурент, който да набере 911.
Най-малко едно полицейско управление съобщи, че неговата линия 911 за кратко е била наводнена с хора, набиращи, за да видят дали обажданията им ще преминат от мобилните им телефони.
Говорител на AT&T каза, че мрежата FirstNet на компанията остава работеща въпреки прекъсването. FirstNet осигурява покритие за лицата, реагиращи първи, включително полиция и противопожарни служби, и се рекламира като по-стабилна мрежа от търговската мрежа на AT&T. Той използва комбинация от собствена инфраструктура плюс по-широката мрежа на AT&T.
Какво следва
Не е ясно какъв ще бъде крайният резултат за AT&T. Американските власти разследват причината и може да подлежи на глоби и допълнителен регулаторен контрол.
Финансовото въздействие на AT&T може да надхвърли глобите: За разочаровани клиенти като Reyes някои в крайна сметка може да изберат да преминат към друг оператор.
„Може би, ако щяха да се справят по различен начин, вероятно щях да остана с тях“, добави той. „Но аз ще отида в T-Mobile.“
- Катрин Торбек и Клеър Дъфи от CNN допринесоха за този доклад.
